Anticiper et gérer les situations conflictuelles avec vox clients

Module : Gestion de la relation client en situation conflictuelle

Accueil des participants et introduction

Présentation de l'intervenants et des participants

Rappel des objectifs de la formation

Evaluation de positionnement

1ère séquence - 3h30

Comprendre les enjeux de la relation client et les mécanismes du conflit

•  Les enjeux d'une relation client satisfaisante
  • L'expérience client, enjeu central
  • Identifier les attentes explicites client
• Les mécanismes du conflit

  • La notion de conflit dans son ensemble

  • Identifier les conséquences du conflit

  • Appréhender et maîtriser les différentes étapes/phases d'un conflit (de l'attente déçue à l'agressivité)

2ème séquence - 3h30

Adopter la bonne posture en situation de tension

• Développer et faire preuve son empathie (écoute active/décentration)

• Prendre du recul et gérer ses émotions

   

3ème séquence - 3h30

Communiquer efficacement pour résoudre un conflit

• Aligner sa communication

• La communication positive (analyse transactionnel et comportement assertif)

   

4ème séquence - 3h30

Mettre en oeuvre une démarche de résolution de conflit

• Créer un climat propice à la résolution

  • Adopter les bons réflexes si la situation passe de la tension à l'agressivité

  • Accompagner à la gestion des émotions de notre interlocuteur

• Faire accepter une solution négociée

  • Convaincre avec une présentation séquencée

  • Traiter les objections

Synthèse des points clés

Evaluation de validation des connaissances

Feedback de la formation

Dans une optique d’adaptation au public, le programme fournit pourra être plus ou moins largement modifié selon les attentes et les besoins des participants que l’intervenant aura identifié lors de l’étude des questionnaires de positionnement.

Programme du 13 avril 2026

Formation proposée soit :

• en présentiel, soit en classe virtuelle - voir suivant programmation
• ou encore en intra-entreprise - sur demande

Dans chaque format : la méthode pédagogique appliquée repose sur des :

• analyses de cas concrets de complexité croissante, enrichis par les apports expérientiels de l'intervenant et de chacun des participant.es, une réflexion sur ses pratiques, l'analyse de situations réelles, des apports théoriques sur des mises en situation interactives menées par les participants en toute bienveillance (technique issue du théâtre-forum de A.BOAL). Le formateur joue alors le rôle de médiateur et de révélateur de compétences.

• accès en ligne aux ressources pédagogiques et documentaires

Pour les formations animées à distance - nous vous conseillons de bénéficier d'une connexion filaire et d'être équipé d'un micro casque et d'une caméra. Cette dernière peut être déjà intégrée à l'ordinateur ou il peut s’agir d’une webcam ou de votre téléphone portable. Cela facilite les échanges mais assure aussi la traçabilité nécessaire pour les prises en charge.