Evolution de la Médiation

Il faut d’abord rappeler que depuis le 1^er janvier 2016, tout client consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un professionnel.

La médiation de la consommation est un processus qui s’impose à tout professionnel, quel que soit le secteur d’activité. Il vise à faciliter le règlement des litiges impliquant des consommateurs en privilégiant la voie amiable au recours aux tribunaux.  

En novembre 2017, pour aider les architectes à répondre à cette nouvelle obligation et permettre à leurs clients (consommateurs) d’avoir facilement accès à un médiateur de la consommation, le CNOA a décidé d’expérimenter, pour une période de 3 ans, un service de médiation de la consommation propre à la profession, adossé à l’Ordre. Ce service a été confié à M. Vincent Borie, médiateur et architecte.

Un service largement sous-utilisé par les architectes
Force est de constater aujourd’hui que le dispositif mis en place n’a pas atteint son objectif, car clairement mal adapté au secteur de l’architecture. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en 2020, seules 52 médiations ont été menées et seulement 11 ont abouti à un accord. Un bilan identique avait été fait en 2018 et 2019. Le service n’a donc pas progressé sur 3 ans, et on a pu constater au contraire qu’il plafonnait à un niveau extrêmement bas, bien en-deçà des simulations réalisées et des seuils estimés par le CNOA pour garantir sa viabilité financière.

Aussi, et alors que le contrat de l’actuel médiateur arrivait à échéance, le CNOA a jugé qu’il fallait mettre fin à cette expérimentation.

Pourquoi une telle sous-utilisation ?
Le non-recours à la médiation de la consommation s’explique principalement par les spécificités du métier : la résolution de la plupart des litiges relève du champ assurantiel qui nécessitent, avant même d’envisager un règlement amiable, une expertise préalable de l’assureur - ce qui provoque l’irrecevabilité de la demande de médiation.

D’autres raisons propres au métier peuvent expliquer le faible intérêt de la médiation de la consommation, notamment le fait que l’architecte se trouve être le seul professionnel mis en cause alors qu’il est généralement entouré de partenaires (BET, OPC, CSPS, contrôleurs techniques, entreprises...) qui, eux, ne sont pas associés au processus de médiation.

Et maintenant ?
Le CNOA n’abandonne pas pour autant le suivi de cette question. Il a d’ores et déjà pris contact avec plusieurs associations de médiation agréées afin de négocier un partenariat permettant aux architectes de bénéficier de tarifs préférentiels sur les frais d’adhésion et le coût des médiations.

Le Conseil national communiquera à l’ensemble des architectes le partenariat et les modalités financières proposées lorsque celui-ci sera conclu.

A noter enfin que les architectes restent libres de choisir leur médiateur. La médiation de la consommation étant une activité concurrentielle, ils peuvent prospecter librement en veillant à choisir une structure de médiation de la consommation agréée par la CECMC.

En pratique
- Pour les contrats signés AVANT le 2 mai 2021 en cours d’exécution, vous devez vérifier dans le contrat qui vous lie à votre client consommateur quel est le médiateur qui a été mentionné.
S’il s’agit du médiateur de l’Ordre des architectes, Vincent Borie, vous devez choisir un nouveau médiateur et acter ce changement par un avenant.
Vous pouvez indiquer, par écrit, à vos clients que vous leur communiquerez le nom de ce nouveau médiateur dès que le CNOA aura informé les architectes de sa nouvelle organisation de la médiation de la consommation et choisi une structure de médiation.

- Pour les contrats signés APRES le 2 mai 2021, les architectes doivent obligatoirement mentionner le nom et les coordonnées d’un médiateur : https://www.architectes.org/actualites/les-architectes-exercant-avec-des...
Là encore, si vous n’avez pas encore fait de démarches pour choisir votre médiateur, vous pouvez informer par écrit vos clients que vous leur proposerez le nom de ce nouveau médiateur par avenant dès que le CNOA aura informé les architectes de sa nouvelle organisation de la médiation de la consommation et choisi une structure de médiation (vous pouvez indiquer ces précisions dans les clauses particulières du contrat).